課題

感染症拡大や経済環境の変化に伴い、制度改定や新規給付制度の導入が頻発。自治体としては、住民からの膨大な問合せに即応しながら、制度趣旨を正確に説明し、誤解や混乱を避ける体制構築が急務でした。限られた期間で専門人員を確保し、高品質な住民対応を実現するための外部委託先を必要としていました。

施策

当社は過去の官公庁対応実績をベースに、専用の相談窓口を早急に構築。制度概要・Q&A・フロー図などをもとにオペレーター研修を即時実施し、制度の改定にも即応できるFAQ更新体制を構築。また、対応ログの集計や傾向レポートを提供することで、自治体側での制度改善にも貢献しました。