BUSINESS
事例（ハイブリッド）
OUTBOUND CASE STUDY
ハイブリッド成功事例
アウトバウンド事業で培った当社独自の「売れる仕組み」をハイブリッド領域にも展開。電話、チャット、Web接客、SNSなど複数のチャネルを統合したオムニチャネル対応を通じて、大手通販企業やサービス業における顧客満足度の向上、定期率の改善、LTVの最大化などの成果を実現しています。多様化する顧客接点を一元管理することで、当社ならではの高品質なCX（顧客体験）創出をご確認ください。
CASE 01
店舗・窓口のオンライン接客による業務効率化
課題
近年、商品やサービスの多様化・高度化により、従来の店舗スタッフだけでは対応が難しい商材が増加。一方で、国内人口の減少や運営の効率化を背景に、携帯電話ショップや金融機関の店舗統廃合が進み、リアル接点が縮小傾向にある中で、顧客との接点をどう維持・強化するかが大きな課題となっていました。また、ネットでの手続きに不安を感じるユーザーも多く、安心して相談できるチャネルの整備が求められていました。
施策
店舗やECサイトなどに「ビデオ通話で相談」できるオンライン接客機能を実装。お客様は、ボタンひとつでオペレーターと直接会話が可能となり、手続き方法の案内や商品選びの相談をリアルタイムで受けることができます。当社オペレーターは、幅広い商品知識と専門スキルを持ち、双方向のコミュニケーションを通じて、従来の接客では提供しづらかった付加価値を提供。ショップ省人化と高品質接客を両立する新たな接客手法を実現しました。
主な取り組み
成果
従来は電話のみで完結していた顧客対応に視覚情報が加わったことで、ユーザー理解が深まり、問い合わせから購入までのリードタイムが大幅に短縮。特に「顔が見えることで安心できた」「その場で不明点を解消できた」といった顧客の声が多く寄せられ、結果として新規購入者の2回目購入率が他社比較で大きく上回る成果を実現しました。当社にとってはこれまでコールセンターで培った接客・販売のノウハウを、オンラインで展開していく新しい取り組みとなりました。
CASE 02
問い合わせ窓口をプロフィット化し収益創出型センターへ転換
課題
通販会社では従来のインバウンド窓口を「問い合わせ専用チャネル」として運用しており、他社の委託先では受けて処理するだけの対応にとどまり、お客様対応の満足度は一定水準に達していたものの、売上には直結しない運用が常態化していました。その結果、LTVの向上や定期購買の推進といった観点では機会損失が多く、センターのコスト部門化が課題となっていました。
施策
当社がお客様からの問い合わせ対応後に、そのままアップセル・クロスセルの提案を行う体制へと転換。「対応して終わり」ではなく「対応から提案へ」つなげるオペレーション設計により、購入検討中の顧客に対して的確にセールストークを展開し、定期購入・まとめ買い・関連商品の追加購入へと自然に導くことが可能なプロフィットセンター化を実現しました。
主な取り組み
成果
クロスセル成功率
単なる問い合わせ窓口にとどまらず、売上を生む収益創出型センターへの転換に成功。対応からセールスまでを一気通貫で実施することで、クロスセル件数は月間150件以上増加。定期契約率も着実に向上し、他社には模倣困難な高い成果を実現しました。